ช่องทางที่ควรใช้
หน้านี้เป็นหน้ารวมทางเข้า จึงไม่มีฟอร์มรับเรื่องหรือสายตรงของทีมงาน ปัญหาเกี่ยวกับบัญชีและการเงินให้แจ้งผ่านช่องทางช่วยเหลือที่ระบบแสดงให้หลังเข้าบัญชี ส่วนปัญหาว่าเปิดทางเข้าไม่ได้ ให้เริ่มจากหน้า คำถามที่พบบ่อย เพราะส่วนใหญ่แก้ได้ด้วยตัวเองภายในไม่กี่ขั้น
ของที่ควรมีในมือก่อนกดแจ้งปัญหา
- ชื่อผู้ใช้ของบัญชี ไม่ต้องบอกรหัสผ่านไม่ว่ากรณีใด
- วันและเวลาที่เกิดปัญหา พร้อมบอกว่าเกิดที่หน้าไหนของระบบ
- แคปหน้าจอข้อความที่ระบบขึ้นมา หากมี
- สลิปโอนเงินที่เห็นเวลากับเลขอ้างอิงชัดเจน กรณีเรื่องฝากหรือถอน
สิ่งที่ไม่ควรส่งให้ใคร
ไม่ว่าจะแจ้งผ่านช่องทางไหน ไม่ควรส่งรหัสผ่าน รหัส OTP เลขหลังบัตร หรือรูปบัตรประชาชนให้ใครที่ทักมาเอง ทีมงานตัวจริงไม่จำเป็นต้องใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการตรวจสอบเรื่องทางเข้าหรือยอดค้าง ถ้ามีคนอ้างตัวเป็นแอดมินแล้วขอข้อมูลเหล่านี้ ให้หยุดตอบ
ส่งอีเมลหาหน้านี้ได้เมื่อไหร่ และเมื่อไหร่ควรไปที่อื่น
กล่องอีเมลที่แสดงในหน้านี้ใช้รับเรื่องที่เกี่ยวกับตัวเว็บรวมทางเข้านี้เท่านั้น เช่น ปุ่มพาไปผิดที่ ข้อมูลในหน้าไม่ตรงกับความจริง หรืออยากให้เพิ่มคำอธิบายบางเรื่อง ส่วนเรื่องบัญชี ยอดเงิน และธุรกรรม หน้านี้มองไม่เห็นและช่วยไม่ได้ ตารางนี้แยกให้เห็นว่าเรื่องไหนไปที่ไหน
| เรื่องที่เจอ | ควรไปที่ |
|---|---|
| ปุ่มทางเข้าพาไปที่ผิดหรือเปิดไม่ติด | อีเมลของหน้านี้ |
| ข้อความในหน้าล้าสมัยหรือพิมพ์ผิด | อีเมลของหน้านี้ |
| ยอดฝากไม่เข้าหรือถอนไม่ได้ | ช่องทางช่วยเหลือในระบบ |
| โอนเงินผิดบัญชี | ธนาคารต้นทาง |
| ถูกหลอกให้โอนเงิน | ธนาคาร และ 1441 |
| รู้สึกคุมการเล่นไม่ได้ | สายด่วน 1323 |
ลองเทียบสองข้อความแจ้งปัญหา
พี่เห็นอีเมลแจ้งปัญหาหลายแบบ แบบที่ช่วยได้ง่ายคือแบบที่ผู้รับอ่านจบแล้วรู้ทันทีว่าเกิดอะไรกับใคร ที่ไหน ตอนไหน ลองเทียบสองตัวอย่างนี้
ข้อความแบบแรก ครบในย่อหน้าเดียว
"เมื่อวานเวลาประมาณสองทุ่ม ผมกดปุ่มเข้าเล่นจากหน้าแรกบน iPhone ใช้ Safari แล้วหน้าขาวตลอด ลองสลับเป็นสัญญาณมือถือแล้วก็เหมือนเดิม แนบภาพหน้าจอมาด้วยครับ" ข้อความแบบนี้บอกอุปกรณ์ เวลา เบราว์เซอร์ สิ่งที่ลองไปแล้ว ซึ่งทำให้ตรวจต่อได้เลย
ข้อความแบบสอง สั้นจนต้องถามกลับ
"เข้าไม่ได้ ช่วยด้วย" สั้นเกินไป ผู้รับไม่รู้ว่าเข้าอะไร ที่ไหน เครื่องไหน และเกิดอะไรขึ้น ต้องถามกลับ ซึ่งทำให้เรื่องช้ากว่าเดิม ถ้าไม่มีเวลาเขียนยาว อย่างน้อยให้ใส่สามอย่าง คืออุปกรณ์ เวลา และข้อความที่ขึ้นบนจอ
เรื่องแต่ละแบบ แนบอะไรไปบ้าง
| ประเภทเรื่อง | ข้อมูลที่ควรแนบ |
|---|---|
| ปุ่มหรือลิงก์เสีย | ปุ่มที่กด อุปกรณ์ เบราว์เซอร์ |
| ข้อมูลไม่ตรง | ชื่อหน้า ข้อความ และภาพเทียบ |
| หน้าเลียนแบบ | ที่อยู่ที่เห็น และภาพหน้าจอ |
| ข้อเสนอแนะ | เรื่องที่อยากให้อธิบายเพิ่ม |
ภาพหน้าจอที่ดีควรเห็นแถบที่อยู่ของเบราว์เซอร์ เห็นข้อความทั้งก้อน และเห็นเวลาของเครื่องถ้าเป็นไปได้ ก่อนส่งให้ครอบตัดส่วนที่เป็นข้อมูลส่วนตัวออก เช่น เลขบัญชี หรือชื่อผู้ใช้เต็ม
สี่อย่างที่อย่าพิมพ์ลงอีเมลเด็ดขาด
- รหัสผ่านของบัญชีเกม อีเมล หรือแอปธนาคาร
- รหัสยืนยัน OTP ที่เด้งเข้ามือถือน้อง
- เลขบัตรหรือรหัสหลังบัตรเครดิตและบัตรเดบิต
- ภาพบัตรประชาชนหรือพาสปอร์ตแบบเห็นครบหน้า
เหตุผลคือการตรวจสอบเรื่องทางเข้าและเนื้อหาของหน้านี้ไม่ต้องใช้ข้อมูลเหล่านี้เลย ถ้ามีใครขอ แปลว่าไม่ใช่เรื่องที่เกี่ยวข้อง และถ้าเผลอส่งมาแล้ว ให้เปลี่ยนรหัสที่เกี่ยวข้องทันทีและบอกมาว่าเผลอส่ง
มีคนทักมาอ้างชื่อทีมงาน ทำอย่างไร
ทุกครั้งที่มีเรื่องบัญชีหรือเงิน จะมีคนฉวยโอกาสเข้ามาทักก่อนเสมอ พี่เจอรูปแบบซ้ำ ๆ ทักมาทางข้อความส่วนตัวพร้อมลิงก์ให้ยืนยันตัวตน อ้างว่าบัญชีมีปัญหาและต้องโอนเงินเพื่อปลดล็อก หรือเสนอว่าช่วยตามเรื่องให้เร็วถ้าจ่ายค่าดำเนินการ ทั้งหมดนี้ไม่ใช่วิธีทำงานของทีมงานจริง
- ทีมงานจริงตอบกลับเรื่องที่น้องเป็นฝ่ายแจ้งก่อน ไม่ทักหาก่อนเพื่อขอข้อมูลหรือเงิน
- ที่อยู่อีเมลที่ถูกต้องคืออันที่แสดงในกล่องของหน้านี้ อย่าตอบอีเมลที่ที่อยู่สะกดต่างไปแม้เพียงเล็กน้อย
- ลิงก์ที่ส่งมาต้องเทียบกับปุ่มบนหน้าทางเข้าก่อนกด ตามวิธีในหน้า ทางเข้า
หัวเรื่องอีเมลควรหน้าตาแบบไหน
หัวข้อที่ดีทำให้เรื่องถูกจัดไปถูกที่เร็วขึ้น รูปแบบง่าย ๆ คือใส่ประเภทเรื่อง ตามด้วยสิ่งที่เกิดขึ้นสั้น ๆ เช่น "ปุ่มเข้าเล่นไม่ทำงาน iPhone" หรือ "ข้อความในหน้าฝาก-ถอนไม่ตรงกับระบบ" หัวข้อที่เขียนว่า "ช่วยด้วย" หรือ "สอบถาม" จะถูกอ่านทีหลังเพราะไม่รู้ว่าเกี่ยวกับอะไร
รอนานแล้วยังไม่มีเสียงตอบ
หน้านี้ไม่สัญญาเวลาตอบกลับเป็นตัวเลข เพราะเวลาขึ้นกับปริมาณเรื่องและเนื้อหาของเรื่อง ถ้ารอแล้วยังไม่ได้คำตอบ ให้ตรวจสิ่งเหล่านี้ก่อนส่งซ้ำ
- ดูกล่องจดหมายขยะ เพราะคำตอบอาจถูกคัดแยกไปที่นั่น
- ตรวจที่อยู่อีเมลของตัวเองที่ใช้ส่ง ว่าพิมพ์ถูกและรับเมลได้ตามปกติ
- ดูว่าเรื่องที่ส่งอยู่ในขอบเขตที่หน้านี้รับหรือไม่ ถ้าเป็นเรื่องเงินหรือบัญชี ให้ไปช่องทางในระบบแทน
- ส่งซ้ำหนึ่งครั้งพร้อมอ้างถึงเรื่องเดิม ไม่ต้องส่งหลายครั้งติดกัน
ระหว่างรอ ถ้าเป็นเรื่องที่ตอบเองได้ ลองดูหน้า คำถามที่พบบ่อย เพราะอาจเจอคำตอบอยู่แล้ว
อีเมลของน้องไปจบที่ไหน
อีเมลที่น้องส่งใช้เพื่อตรวจสอบและแก้เนื้อหาของหน้านี้เท่านั้น ภาพหน้าจอใช้เทียบกับสิ่งที่เห็นในอีกฝั่ง ไม่ได้นำไปเผยแพร่ต่อ รายละเอียดเรื่องข้อมูลส่วนบุคคลอ่านต่อได้ที่หน้า นโยบายความเป็นส่วนตัว
ตัวอย่างอีเมลสามเรื่องที่พบบ่อย
พี่เขียนแม่แบบสั้น ๆ ให้ดัดแปลงใช้ได้ ใส่รายละเอียดจริงของน้องแทนข้อความในวงเล็บ แล้วส่งได้เลย
เรื่องปุ่มพาไปผิดที่
หัวเรื่อง "ปุ่มทางเข้าพาไปหน้าที่ไม่ตรง" เนื้อหา "วันที่ (วัน) เวลา (เวลา) กดปุ่มเข้าเล่นจากหน้าแรกด้วย (เครื่องและเบราว์เซอร์) แล้วไปที่ที่อยู่ (ข้อความที่เห็นในแถบ) แนบภาพหน้าจอมาด้วย" ข้อความแบบนี้ช่วยให้เทียบกับปุ่มปัจจุบันได้ทันที
เรื่องข้อมูลในหน้าไม่ตรงกับระบบ
หัวเรื่อง "ข้อความในหน้า (ชื่อหน้า) ไม่ตรงกับระบบ" เนื้อหา "หน้านี้เขียนว่า (ข้อความ) แต่ในระบบเห็นว่า (ข้อความที่ต่าง) เมื่อวันที่ (วัน) แนบภาพทั้งสองฝั่งมาให้เทียบ" ถ้าไม่มีภาพจากระบบ ให้เล่าให้ชัดว่าเปิดจากเมนูไหน
เรื่องข้อเสนอแนะ
หัวเรื่อง "อยากให้อธิบายเรื่อง (หัวข้อ) เพิ่ม" เนื้อหา "ตอนนี้ยังไม่พบคำอธิบายเรื่อง (หัวข้อ) ในเว็บ อยากให้อธิบายเรื่อง (สิ่งที่อยากรู้) เพราะ (เหตุผลสั้น ๆ)" บรรทัดสุดท้ายช่วยให้เข้าใจว่าคนอ่านต้องการอะไร
เตรียมของเองไว้ก่อนกดส่ง สามอย่างที่ควรจัด
- ภาพหน้าจอที่ครอบตัดข้อมูลส่วนตัวออกแล้ว ตามที่แนะนำในหน้า นโยบายความเป็นส่วนตัว
- บันทึกสั้น ๆ ว่าลองแก้อะไรไปแล้ว เพื่อไม่ให้ถูกแนะนำสิ่งที่ทำไปแล้วซ้ำ
- อีเมลที่ตัวเองเปิดอ่านได้จริง และไม่ใช่อีเมลที่ใช้สมัครบัญชีเกม ถ้าไม่อยากให้สองอย่างผูกกัน
แจ้งแทนญาติหรือเพื่อนได้ไหม
เรื่องที่เกี่ยวกับตัวเว็บนี้ เช่น ปุ่มเสียหรือข้อความผิด แจ้งแทนกันได้ตามปกติ แต่เรื่องบัญชีและเงินของคนอื่น ให้เจ้าของบัญชีติดต่อเองผ่านช่องทางในระบบ เพราะผู้อื่นไม่ควรเป็นคนยืนยันตัวตนแทน และอย่าส่งชื่อผู้ใช้ เลขบัญชี หรือภาพสลิปของคนอื่นมาให้หน้านี้ แม้เจ้าตัวจะฝากให้ช่วยก็ตาม ถ้าเจ้าตัวมือไม่ถึง ให้นั่งดูด้วยกันแล้วให้เจ้าตัวเป็นคนกดเอง